Service Level Agreement
Verständliche Prioritäten statt Kleingedrucktem
Wir unterscheiden zwischen Reaktionszeit (wie schnell wir uns melden), Bearbeitungsbeginn, Lösungszeit und Wiederherstellungsziel. Die konkreten Zeiten werden im Vertrag festgelegt und richten sich nach der Priorität Ihrer Meldung.
Prioritäten im Überblick
- Kompletter Standort ausgefallen
- Zentraler Server ausgefallen
- Erheblicher Sicherheitsvorfall
- Zentrale Internetverbindung ausgefallen
Reaktionszeit: [REAKTIONSZEIT_P1]
- Mehrere Mitarbeitende betroffen
- Wichtige Anwendung eingeschränkt
Reaktionszeit: [REAKTIONSZEIT_P2]
- Einzelner Benutzer betroffen
- Druckerproblem
- Standardsoftwareproblem
Reaktionszeit: [REAKTIONSZEIT_P3]
- Benutzeranlage
- Änderungswunsch
- Beratung
- Softwarewunsch
Reaktionszeit: [REAKTIONSZEIT_P4]
Konkrete Reaktionszeiten je Paket werden zentral im Vertrag hinterlegt und hier nach Freigabe ergänzt.
Begriffe erklärt
- Reaktionszeit
- Zeitraum bis zur ersten Rückmeldung auf eine qualifizierte Meldung.
- Bearbeitungsbeginn
- Zeitpunkt, ab dem aktiv an der Lösung gearbeitet wird.
- Lösungszeit
- Angestrebter Zeitraum bis zur Behebung – eine Erfolgsgarantie ist damit nicht verbunden.
- Wiederherstellungsziel
- Angestrebter Zeitpunkt, zu dem ein System wieder nutzbar sein soll (siehe auch RTO bei Backup-Themen).
- Servicezeit
- Zeitraum, innerhalb dessen Leistungen ohne Zuschlag erbracht werden – siehe [SUPPORTZEITEN].
Wichtiger Hinweis
Eine erfolgreiche Behebung innerhalb der Reaktionszeit ist nicht garantiert – wir verpflichten uns zur zeitnahen Reaktion und zur zielgerichteten Bearbeitung, nicht zu einem bestimmten Lösungserfolg innerhalb einer starren Frist. Details regeln die Besonderen Vertragsbedingungen Managed Service.